『接客の温度：冷たい一言を温かいコミュニケーションに変える』

先日友人たちと食事に行った時のことです。

中華の人気レストランということで、楽しみにしていました。気の置けない仲間との会食で、期待も高まる中お店へ向かいました。飲み放題付きのコースを予約してくれていたので、それぞれ好きな飲み物をオーダーすることに。その中に、お酒が苦手な友人が一人、寒い季節だったため「温かいウーロン茶」を頼みました。しかし、店員は「ありません」と素っ気なく一言。その冷たい言い方に、私たち全員の頭の中には疑問符が浮かびました。「え～？！中華料理屋にウーロン茶がないなんておかしいだろう」と。仕方なくその友人は別の飲み物を注文しました。後から分かったのですが、飲み放題コースは決まったメニューの中から飲み物を選ぶ必要があり、その中に温かいウーロン茶はなかったものの、お店自体にはあったようなのです。メニューにないものを「ありません」と言うこと自体は間違っていませんが、せめて「飲み放題のメニューには温かいウーロン茶の設定がございません」と説明してほしかった。その上で「温かいお飲み物でしたら、他に〇〇と△△がございます」などと提案してくれれば、より親切だったのに、と思いました。しかし、友人は根に持つタイプなのです。「忙しいのはわかるけどあの言い方はないよね！」と、その後もずっとその店員に腹を立てており、追加の注文もその人には一切せず、他の店員に頼んでいました。しまいには、「店長に文句を言ってやろうか」とまで言い出す始末。あまり過剰なクレームは「カスハラ」になるため、そこは友人としてたしなめました。楽しいはずの会食が、彼女にとっては嫌な思い出に変わってしまったのです。

そこで私は考えました。飲食店のスタッフ教育には、よけいな一言を好かれるセリフに変える『言いかえ図鑑』のが良いのではないかと！様々なシーンで活用でき、言い方一つで人間関係が円滑になるはずです。接客だけでなく、スタッフ同士、家族や友人とのコミュニケーションにも役立つのではないかと思いました。

そして友人には、怒りの感情を受け止めつつ、この時間を楽しいものにしようと話題を変えました。その友人はパートで接客業をしているため、もしかしたら「お客様は神様なんだから」という思い込みがあったのかもしれません。そのような自身のバイアスに気づいてもらうのは、今日は少し難しいかもしれません。

 

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